Dans la concurrence de plus en plus féroce d'aujourd'hui dans l'industrie électromécanique minière, des produits-de haute qualité constituent la base, et des services parfaits constituent le cœur de la compétitivité permettant aux entreprises de gagner la confiance des clients et de réaliser un développement-à long terme. SHAN DONG RONGLI POWER MECHANICAL AND ELECTRICAL TECHNOLOGY CO. LTD a toujours adhéré au concept « le client d'abord, le service d'abord », en prenant les besoins du client comme point de départ et point d'appui du développement, et a construit un système de service client complet et à cycle complet-. Il résout les problèmes des clients avec des services professionnels et efficaces, et permet le développement des clients avec un modèle de coopération sincère et gagnant-gagnant-, établissant ainsi une bonne réputation de service dans le secteur.
Créez un système de service-à cycle complet et créez une "nouvelle référence" pour le service. Rongliyuan Electromechanics reconnaît profondément que le service client n'est pas un simple maillon après-vente, mais une chaîne complète qui traverse la pré-vente, la-vente et l'après-vente. À cette fin, l'entreprise brise les limites du modèle de service traditionnel et établit un système de service à cycle complet- de "recherche de la demande - personnalisation du programme - installation et mise en service - assistance à l'exploitation et à la maintenance - services à valeur ajoutée- services à valeur ajoutée" pour fournir aux clients des solutions de service à guichet unique.-.
Au cours de la-étape de prévente, une équipe professionnelle de recherche sur la demande des clients est créée pour approfondir le domaine minier du client, comprendre en détail l'échelle de production, les conditions de travail, les besoins en équipements et les plans de développement futurs du client, et combiner les avantages des produits de l'entreprise pour personnaliser les plans de configuration d'équipement personnalisés pour les clients afin de garantir la scientificité et l'applicabilité des plans ; au cours de la{{1}étape de vente, une personne dédiée est chargée de suivre l'avancement de la production de l'équipement tout au long du processus, de faire part de la situation de production au client en temps opportun et d'organiser le personnel technique pour qu'il se familiarise à l'avance avec l'environnement sur site du client-, de formuler un plan d'installation et de mise en service détaillé, de garantir que l'équipement peut être installé rapidement et mis en service avec précision après son arrivée sur le site, et de minimiser le cycle de préparation de la production du client ; au cours de la phase après-vente, un réseau de services de liaison « en ligne + hors ligne » est établi et une hotline de service 24-heures et une plate-forme de services en ligne sont ouvertes. Les clients peuvent rapidement signaler les réparations via plusieurs canaux tels que le téléphone, WeChat et l'application. La société a mis en place des points de service dans plusieurs zones de concentration de minéraux à travers le pays, équipés d'ingénieurs de service professionnels et de suffisamment de pièces de rechange, réalisant que les défauts généraux sont répondus dans les 4 heures et résolus sur site dans les 24 heures. Pour les défauts majeurs, un groupe de travail spécial est mis en place pour suivre l’ensemble du processus jusqu’à ce que le problème soit complètement résolu.
Concentrez-vous sur les points faibles et les difficultés des clients et activez une « nouvelle énergie cinétique » pour les services. Les conditions de travail des différentes zones minières varient considérablement et les problèmes rencontrés par les clients lors de l'utilisation des équipements sont également différents. Rongliyuan Electromechanics adhère à l'approche orientée problème-, vise à résoudre les problèmes réels des clients et optimise en permanence le contenu des services pour améliorer la pertinence et l'efficacité des services.
Visant les problèmes de personnel technique insuffisant et de faibles capacités de maintenance des équipements des clients dans certaines zones minières éloignées, la société a lancé le « plan de support technique », en organisant régulièrement des experts techniques pour pénétrer en profondeur dans les zones minières, en menant des activités telles que la formation à la maintenance des équipements et l'explication des compétences de dépannage courantes, et en guidant les employés des clients à opérer sur place, en aidant les clients à établir une équipe professionnelle de maintenance des équipements et en améliorant leurs capacités de maintenance indépendantes ; visant à résoudre les problèmes techniques rencontrés par les clients lors de la mise à niveau et de la transformation des équipements, une équipe de service technique spéciale est établie pour mener des discussions techniques avec les clients et fournir des plans de mise à niveau et de transformation économiquement réalisables basés sur les conditions de l'équipement existant du client, ce qui non seulement réduit le coût de mise à niveau du client, mais garantit également les performances stables de l'équipement après la mise à niveau. Une zone minière de l'est de la Chine avait besoin de moderniser son équipement de transport d'origine en raison de l'expansion de l'échelle de production. L'équipe du service technique de l'entreprise a mené-des enquêtes sur site à plusieurs reprises et a formulé un plan de « transformation partielle + mise à niveau intelligente ». Les travaux de mise à niveau ont été achevés en seulement un demi-mois et l'efficacité de transport de l'équipement a été augmentée de 30 %, ce qui a été très apprécié par le client.
Innover dans les modèles de services et améliorer la « nouvelle expérience » des services. Afin de s'adapter aux nouveaux besoins du service client à l'ère numérique, Rongliyuan Electromechanics adopte activement les nouvelles technologies, innove dans les modèles de service et améliore l'efficacité du service et l'expérience client grâce à des moyens numériques et intelligents.
Un système de gestion du service client a été développé pour réaliser la gestion numérique des informations client, des besoins de service, des dossiers de réparation, de l'avancement du traitement et d'autres informations. Les ingénieurs de service peuvent recevoir des ordres de travail en temps réel et indiquer l'état du traitement via le système. Les clients peuvent également consulter la progression du service à tout moment via le système, réalisant ainsi la transparence et la standardisation du processus de service ; pour les clients clés, le service à valeur ajoutée-de "surveillance des équipements à distance" est lancé. En installant des modules de surveillance intelligents sur l'équipement, en collectant-en temps réel des données de fonctionnement de l'équipement, telles que la température, la pression, la vitesse, etc., le système d'arrière-plan analyse et juge les données, et avertit précocement des pannes potentielles de l'équipement, réalisant ainsi la transformation de la « maintenance passive » à la « prévention active », aidant ainsi les clients à réduire les temps d'arrêt des équipements et les pertes de production. Après qu'une grande zone minière ait introduit ce service, les temps d'arrêt en cas de panne d'équipement ont été réduits de 40 % par rapport à avant et l'efficacité de la production a été considérablement améliorée.
Adhérez au concept gagnant-gagnant et construisez une « nouvelle écologie » de coopération. Rongliyuan Electromechanics a toujours cru que la relation entre les entreprises et les clients n'est pas une simple relation d'achat et de vente, mais un partenariat de coopération stratégique interdépendant et se développant ensemble. À cette fin, l'entreprise considère le « développement gagnant-gagnant » comme au cœur de la coopération et approfondit la coopération avec les clients grâce à diverses méthodes pour parvenir à une co-création de valeur-.
Un mécanisme de feedback client est mis en place pour réaliser régulièrement des enquêtes de satisfaction client. Grâce à des questionnaires, des-visites sur site, des symposiums et d'autres formes, les opinions et suggestions des clients sur la qualité des produits et le niveau de service sont largement recueillies. Un grand livre est établi pour les problèmes soulevés par les clients, et les personnes responsables et les délais de rectification sont clarifiés pour garantir que les problèmes sont corrigés sur place et que la qualité des produits et des services est continuellement améliorée ; pour les clients stratégiques coopératifs à long terme, un modèle de « coopération personnalisée » est lancé. En fonction des besoins de développement à long terme des clients, la société constitue à l'avance des réserves de R&D de produits et de capacité de production, donne la priorité à la garantie des besoins d'approvisionnement en équipements du client et offre aux clients certaines remises de prix et mises à niveau de service, réalisant ainsi la croissance commune de l'entreprise et des clients. À l'heure actuelle, la société a établi des relations de coopération stratégique à long terme avec de nombreux grands groupes miniers, et la période de coopération la plus longue a atteint plus de 10 ans, devenant ainsi le fournisseur d'équipement et le partenaire de services le plus fiable des clients.
Le service n’a pas de fin et la coopération écrit un nouveau chapitre. Le responsable de l'entreprise a déclaré qu'à l'avenir, Rongliyuan Electromechanics continuera d'approfondir sa stratégie de service client, d'améliorer encore le système de service à cycle complet-, d'augmenter les investissements dans la numérisation et l'intelligence des services, et d'élargir le contenu et les domaines de service ; dans le même temps, continuer à approfondir la coopération avec les clients et travailler main dans la main avec les clients avec des services plus professionnels, des produits de meilleure qualité -et davantage de modèles gagnant-gagnant, pour parvenir à une croissance commune sur la voie du développement de haute-qualité de l'industrie électromécanique minière et écrire un chapitre de coopération plus brillant.
